大嘴狗教您如何面对店面纠纷?

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2018-10-09 10:42:09 来源: 全球加盟网  有296人参与
  • 经营范围:宠物用品研发及销售;宠物医疗研发及服
  • 门店数量:2000家
  • 单店投资额:10~20
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秋冬来临,宠物相关病历明显增加,各店面也都会逐渐忙碌起来。但凡是救死扶伤的地方就避免不了一些死亡和相应的医患纠缠。医疗服务行业无法避免一些纠纷,对于顾客纠纷的处理,也是店面服务工作中的重要内容,对顾客纠纷处理的好与坏,将在很大程度上影响店面的营业业绩,有些店主极端处理方式也给自己带去了不少直接损失,还坏了口碑,得不偿失,所以各加盟店也都必须高度重视对纠纷的处理工作。

处理任何纠纷的时候,都应至少“先礼后兵”,这样可能更有助于纠纷解决,大事化小,小事化了,为上上之选。一般常规顾客的纠纷可分四个阶段来进行处理就可化解:

1有耐心的聆听顾客倾诉并第 一时间致歉

若发生顾客投诉时,不论责任在哪一方,店面负责人首先跟顾客礼包致歉,接着认真聆听顾客的倾诉,让他们把想说的话说完,这是基本的态度。切忌中途打断顾客的陈诉,这样只能增加顾客的反感。客户产生不满情绪,表明他们精神上或物质上受到了某种程度的伤害,陈诉不满时一般都不会太理智,甚至说出一些粗鲁和威胁的言语,应该感同身受的去理解下客户的心情,切忌与之发生冲突,避免把问题扩大化。

2尽量安抚顾客情绪,并弄核实原因

在听完顾客的倾诉之后,应该向顾客诚恳道歉,以安抚客户的不满情绪为主,并对纠纷的原因加以判断,分析。对一些医疗手术中不辛离去的宠物,我们应该给予应有的敬畏,这也是对任何生命的本能敬畏,如主人有哭泣行为时,切忌其他人员以笑和嬉闹相对,如果我们能够感同身受的给予配合,流下泪滴,反而有利于纠纷的解决,甚至不再任何追究。但有些顾客比较敏感,也矫情,喜欢小题大作,遇到这种情况千万不要直接指出他的错误,应该先致歉安抚,再婉转耐心地向他解释,取得谅解。

3提出解决纠纷的方案并尽快落实行动

在听完顾客的倾诉,向顾客致歉安抚后,并对问题产生的因果加以说明之后,就应该协商解决问题的方法了。可以在合情合理的基础上尽量满足顾客的需求。

4改进工作,不让同样的事情再发生

店面处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出店面运作上的薄弱环节,并加以改进,否则,同样的纠纷会再次发生,问题等于没解决。可以说,顾客的每一次抱怨,都是再为店面变得更好提供了机会。

综上所述,当店面在处理各种顾客纠纷时,应该掌握以下两大原则:

第 一,顾客至上:永远把客户的利益放在第 一位;

第二,迅速补救:确定把顾客的每次诉点看作是店面发现弱点、改善管理和提高服务的契机,只有这样,才能重新获得顾客的信赖,提高竞争力和增加店面业绩。

特殊纠纷的处理方式:

任何行业,尤其是店面生意,避免不了同行的恶意竞争,这种情况也有相应的处理方案。

1:近日,公布了《医疗纠纷预防和处理条例》,此《条例》部分细则亦保护宠物医疗纠纷方面,可以借鉴,对于那些漫天要价者可以直接推到相关部门处理

2:对于社会黑势力纠缠的,直接给予报警处理,坚决不给这些想不劳而获等社会无贡献者任何滋生的土壤,这个世界从不会因为你的软弱也让步,只会因你的勇敢而敞开。

任何服务行业都很难做,没有哪一个行业或个体能做到7成以上的满意度,但根据市场原则,尽心尽力地去完善每一个细节,便亦可问心无愧。

前进的道路上永远不会缺少指责、抱怨和纠纷的陪伴,但仍需我们共同努力,虚心聆听每一次倾诉,认真反思自己所存在的不完善之处,努力更正和提高,积极推到行业的发展,这便是有意义的人生。

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